Senin, 21 Mei 2012

Heijunka

Heijunka adalah kata dalam bahasa Jepang yang berarti “leveling” atau “meratakan”.  Maksudnya adalah mengupayakan seluruh proses pekerjaan berlangsung pada level tertentu yang sama dan rata pada semua kondisi.  Tujuannya adalah untuk menghindari terjadinya fluktuasi.  Karena fluktuasi berarti sesuatu yang tidak terencana.

Sesuatu yang tidak terencana berarti sesuatu yang sulit untuk diantisipasi. Dan kita sering melakukan upaya lebih untuk menghadapi sesuatu yang sulit untuk diantisipasi ini.  Dan melakukan upaya lebih dari yang diperlukan berarti pemborosan.

Sebagai gambaran mengenai pentingnya penerapan Heijunka, dibawah ini adalah kutipan dari kalimat yang diucapkan oleh Taiichi Ohno, bapak dari Just In Time:
“The slower but consistent tortoise causes less waste and is much more desirable than the speedy hare that races ahead and then stops occasionally to doze.  The Toyota Production System can be realized only when all the workers become tortoises.” --Taiichi Ohno, 1988

Nah, menurut Ohno, kura-kura yang lambat tapi konsisten lebih baik dari kelinci yang berlari cepat tapi adakalanya berhenti untuk istirahat.  Bahkan, beliau bilang Toyota Production System dapat terlaksana hanya jika seluruh pekerja menjadi kura-kura tersebut.

Sekarang kita bayangkan, betapa menyenangkannya suasana di rumah sakit kita jika setiap saat pasien datang dalam jumlah yang dapat kita tentukan.  Kemudian pasien-pasien itu dapat segera dilayani oleh seluruh staf rumah sakit dan dokter dengan jumlah yang dapat kita tentukan sesuai jumlah pasien yang datang.  Tidak ada fluktuasi jumlah pasien, tidak ada overload beban kerja staf, semuanya mengalir dengan mulus dan lancar.  Jika itu bisa terjadi, tentu saja semua pihak baik pasien maupun staf rumah sakit akan senang.

Namun, apakah hal itu bisa dicapai?  Jawabannya adalah: Mengapa tidak?
Sudah sejak lama dunia industri menerapkan hal ini.  Mereka telah berhasil mengelola fluktuasi pekerjaannya dengan konsep Heijunka.  Anda yang pernah membeli mobil atau motor tentu pernah mengalami hal ini.  Begitu anda datang ke dealer untuk memesan mobil atau motor, anda akan langsung mengetahui kapan anda akan mendapatkannya.  Padahal, jutaan orang di seluruh dunia memesan hal yang sama dengan kita.  Dan sumber daya yang diperlukan untuk membuat mobil atau motor jauh lebih banyak dan rumit daripada sumber daya di rumah sakit.  Jadi, kalau mereka bisa, mengapa kita tidak?

Nah, sekarang kita kembali ke kasus semula (lihat posting sebelumnya dengan judul Lean Thinking Rawat Jalan).  Beberapa langkah yang harus kita benahi agar pelayanan rawat jalan kita menjadi lancar:

1. Heijunka Jam Praktek Dokter

Sebelum melakukan heijunka jam praktek dokter, marilah kita lihat pola distribusi kunjungan pasien berdasarkan jam, yang digambarkan pada grafik di bawah ini:
Grafik Kunjungan Rawat Jalan Per Jam
Grafik di atas merupakan grafik dengan dua puncak yang klasik.  Disebut klasik karena hampir semua rumah sakit mempunyai pola grafik seperti ini.  Pola grafik seperti ini terbentuk akibat pola jam praktek dokter (ingat, jam praktek dokter adalah lokomotifnya).  Sehingga, sebelum memperbaiki pola distribusi kunjungan pasien, perbaiki dulu pola jam praktek dokternya.
Dari hasil pengumpulan data jam praktek dokter, didapatkan pola sebagai berikut: Kebanyakan dokter mulai praktek jam sembilan pagi sampai jam dua belas siang. Kemudian istirahat.  Kemudian dokter kembali praktek jam empat sore sampai selesai.  Nah, disinilah kita dapat melakukan upaya Heijunka:
  • Untuk praktek pagi, jadwalnya dimajukan menjadi mulai jam tujuh pagi.  Jika dokter mulai praktek jam tujuh pagi, pasien dapat dilayani mulai jam tujuh pagi.  Dan staf yang bekerja mulai jam tujuh pagi dapat langsung bekerja tanpa harus menunggu. Bagaimana jika dokternya tidak mau?  Tidak masalah, bisa dicari dokter lain yang mau mengisi slot praktek jam tujuh pagi.  Tentu saja hal ini dilakukan dengan berkoordinasi dan berkomunikasi dengan Komite Medik.  Diberikan penjelasan sebaik-baiknya mengenai manfaatnya bagi semua pihak.  Sehingga upaya ini mendapat dukungan penuh dari mereka.
  • Untuk praktek sore pun demikian.  Jadwal prakteknya dimajukan menjadi mulai jam dua siang.  Perlu dicari dokter yang mau mengisi slot praktek jam dua siang.
  • Pengisian slot jam tujuh pagi dan jam dua siang ini akan sangat terbantu jika kita menerapkan sistim dokter purna waktu.  Dokter-dokter purna waktu itulah yang akan mengisi slot-slot tersebut.  Namun perlu diingat, pengisian slot jam tujuh pagi dan jam dua siang ini tidak serta merta dapat merubah perilaku datang berobat pasien.  Dokter-dokter yang akan mengisi slot-slot “kering” tersebut perlu diberi tahu bahwa selama beberapa waktu bisa terjadi kunjungan pasien akan sangat minim.  Tetapi mereka pun perlu diberi kepastian bahwa mereka akan didukung dengan program marketing yang akan membantu mereka meningkatkan angka kunjungan.
  • Membuka jam praktek di hari Minggu.  Ini juga merupakan salah satu upaya “meratakan” jumlah kunjungan pasien.  Karena kunjungan pasien tersebar di banyak waktu, tidak lagi terkonsentrasi di jam sembilan pagi, jam empat sore, dan di hari kerja.
  • Menambah jumlah dokter di jam sibuk.  Hal ini cukup efektif, tetapi menimbulkan masalah tersendiri bagi dokter yang sudah praktek pada jam tersebut, karena merasa "disaingi".  Untuk itu perlu dibuat berbagai upaya untuk meminimalisir efek sampingnya, agar terdapat "win-win solution".

2. Heijunka Kunjungan Pasien

Setelah melakukan heijunka jam praktek dokter, upaya berikutnya yang harus segera dilakukan adalah melakukan heijunka kunjungan pasien.  Sebab, heijunka jam praktek dokter akan dapat segera dipastikan kegagalannya jika tidak disertai penerapan heijunka kunjungan pasien.  Mengapa? Sangat jelas, dokter tidak mau lagi praktek karena tidak ada pasien yang datang pada jam-jam “kering” tersebut.Nah, untuk melakukan Heijunka kunjungan pasien, perlu dibuat program promosi kepada pasien agar mereka mau datang mulai jam tujuh pagi atau jam dua siang.  Banyak hal dapat dilakukan, misanya:
  • Meniru program promosi “Happy Hours” yang diterapkan beberapa restoran untuk menarik pelanggan di jam-jam senggang.
  • Pencetakan berbagai materi promosi (standing banner, leaflet, dll) yang menjelaskan keuntungan appointment pada jam-jam tersebut.
  • Membuat sistim call center, dimana seluruh pasien yang ingin berkunjung ke poliklinik diarahkan untuk menghubungi call center tersebut.  Selanjutnya pihak call center akan mendistribusikan pasien secara merata sepanjang hari sesuai slot jam praktek yang tersedia.
  • Mengarahkan pasien-pasien baru untuk appointment jam tujuh pagi dan jam dua siang.
  • Meminimalisir kunjungan pasien langsung tanpa appointment (drop-in). Caranya dengan memperkuat sistim call center dan memberi support kepada pihak frontliner, agar secara konsisten dapat menyatakan dengan cara yang baik jika slot poliklinik untuk hari itu sudah penuh.  Kemudian pasien diarahkan untuk mau menggunakan sarana call center untuk melakukan penjadwalan ulang kunjungannya.  Jika pasien tetap memaksa berobat, dapat diarahkan ke poliklinik Unit Gawat Darurat (UGD).
  • Mendirikan poliklinik UGD.  Poliklinik ini sangat berguna sebagai jalan keluar bagi pasien yang berkunjung ke UGD tapi setelah dilakukan triase tidak memiliki masalah kegawatdaruratan.  Juga sebagai jalan keluar bagi pasien yang drop-in ke poliklinik tapi tidak kebagian slot.  Dan mengingat sifatnya yang darurat, maka tentu saja tarifnya lebih mahal dari tarif poliklinik reguler.
  • Dan lain-lain. 
Dengan cara-cara itu, nantinya lama-kelamaan akan tumbuh kesadaran dari pasien-pasien untuk mau datang mulai jam tujuh pagi atau jam dua siang.
Dengan melakukan heijunka jam praktek dokter dan kunjungan pasien, maka pola kunjungan pasien akan menjadi teratur dan tersebar merata sepanjang hari.  Hal ini akan memberikan dampak yang sangat bermakna bagi rumah sakit dan pasien.  Bagi rumah sakit, pelayanan dapat dilaksanakan pada tingkat yang paling efisien dan efektif, karena hampir semuanya terukur dan terencana.  Sementara bagi pasien, mereka akan mendapatkan pengalaman dilayani dengan cepat, nyaman, dan selamat; yang merupakan dambaan bagi setiap pasien.

Penerapan heijunka di atas juga akan memberikan dampak yang bermakna bagi pelayanan rumah sakit yang lain.  Berbagai pelayanan penunjang seperti: farmasi, laboratorium, radiologi, fisioterapi, dan lain-lain juga akan mendapat beban kerja yang merata sepanjang hari.  Namun tentu saja, tetap diperlukan penerapan konsep heijunka secara mikro di masing-masing area tersebut, agar dapat bersinergi dengan heijunka yang telah diterapkan di poliklinik.  Dan pembahasan mengenai penerapan heijunka di area-area yang lain tersebut akan dibahas pada posting berikutnya.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar